개인적인 업무로 푸동에 위치한 Royal International Hotel Shanghai - Pudong International Airport에 묵었습니다. 처음에는 지하철역 근처의 조용한 곳을 찾고 있었는데, 체크인 후 서비스가 고급 호텔의 전형적인 기준을 훨씬 뛰어넘는다는 것을 알게 되었습니다. 세심하고 배려 넘치는 서비스 덕분에 여행 전체가 정말 특별한 경험으로 남았습니다.
기차에서 내려 호텔 입구로 걸어가자마자 도어맨이 재빨리 다가와 제 큰 캐리어 두 개를 들어주었습니다. 제가 부탁하기도 전에 예약자 이름을 정확히 확인하고 미소를 지으며 프런트 데스크까지 안내해 주었습니다. 체크인할 때 전날 고속 열차를 오래 타서 허리가 조금 뻐근하다고 말했더니, 리셉션 직원이 바로 시스템에 기록했고, 10분도 채 안 되어 객실에 들어가 짐을 풀자마자 룸서비스 직원이 따뜻한 허리 쿠션과 쑥차 한 병을 가져다주었습니다. 오래 앉아 있어서 생긴 불편함을 풀어줄 거라고 말해주었죠. 이러한 신속한 대응은 제 기대를 완전히 뛰어넘었습니다.
숙박 둘째 날 아침, 레스토랑에서 아침 식사를 하던 중 친구에게 전날 시내에서 사온 나비 모양 쿠키가 대부분 부서졌다고 무심코 이야기했습니다. 방으로 돌아가기도 전에 직원 한 분이 호텔에서 특별히 제작한 충격 방지 선물 상자와 에어캡 여러 개를 들고 제 방문을 두드렸습니다. 제 기념품이 부서진 것을 알고 있다며, 남은 쿠키를 다시 포장해서 집에 가져갈 때 부서지지 않도록 해주겠다고 했습니다. 당시에는 직원에게 제 방 번호를 말하지 않았는데, 나중에 알고 보니 조식 코너에 있던 직원이 제 이야기를 우연히 듣고 몰래 방 번호를 확인한 후 이렇게 방문 서비스를 준비해 준 것이었습니다.
그날 저를 더욱 놀라게 한 것은 작은 사고였습니다. 중요한 개인 정보가 담긴 업무용 USB 드라이브를 호텔 정원 길에 두고 온 것을 저녁에 호텔로 돌아와서야 알았습니다. 문득 프런트 데스크에 이야기했는데, 직원이 친절하게 도와주었습니다. 20분도 채 지나지 않아 호텔 고객 서비스 담당자가 제게 연락을 주었고, 제 USB 드라이브는 멀쩡했습니다. 알고 보니 청소부 아주머니께서 보도를 청소하다가 USB 드라이브를 발견하고 즉시 서비스 센터에 가져다주셨던 겁니다. 서비스 센터 직원들은 제 체크인 정보를 그날 오후 CCTV 영상과 대조해 확인한 후, 제가 큰 공고를 붙이기도 전에 USB 드라이브를 안전하게 돌려주었습니다.
제가 떠나는 날, 상하이에 갑자기 폭우가 쏟아졌습니다. 호텔 입구에 서서 택시를 잡을 수 없을까 봐 걱정하고 있었는데, 컨시어지 직원이 이미 저를 위해 택시를 불러놓았고, 차 문 앞에는 큰 우산까지 준비되어 있었습니다. 그들은 저와 제 짐을 안전하게 차까지 안내해 주었고, 저는 빗방울 하나 맞지 않았습니다. 차가 꽤 멀리 간 후에도 뒤를 돌아보니 그들은 여전히 호텔 입구에 서서 손을 흔들고 있었습니다.
저는 이전에 "고급 서비스"를 내세우는 호텔에 많이 묵어봤지만, 대부분은 그저 정형화된 절차와 예의범절만 따랐을 뿐이었습니다. 하지만 Royal International Hotel Shanghai - Pudong International Airport의 서비스는 투숙객의 사소한 필요까지 세심하게 배려하는 진심을 보여주었습니다. 굳이 요청하지 않아도, 직원들은 미리 눈치껏 필요한 것들을 챙겨주었습니다. 덕분에 이번 여행의 추억은 호수와 정원뿐 아니라, 이렇게 세심하게 신경 써준 순간들로 가득하게 되었습니다. 다음에 푸동에 오게 된다면, 꼭 다시 이곳에 묵으면서 세심한 배려가 담긴 최고의 서비스를 경험하고 싶습니다.자세히 보기